Environnement humain : le public

1. L'Accueil
2. L'Orientation des publics
3. La Formation des publics

La constitution et la conservation des collections se conçoivent dans le but de satisfaire les besoins du public et d'assurer par-là une mission de service public, service public de la culture ou/et de l'éducation.

Les bibliothèques ont donc vocation à recevoir du public dans des conditions d'accueil optimales et dans le souci constant d'assurer l'orientation efficace de ce public dans les locaux et dans les collections.

1 - L'Accueil

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C'est l'ensemble des moyens et dispositions mis en ouvre pour recevoir le public dans la bibliothèque.
Il s'agit d'un aspect de l'organisation et du fonctionnement de l'établissement sur lequel à juste titre on insiste beaucoup, et particulièrement dans les établissements qui accueillent un grand nombre d'usagers.

Les fonctions liées à l'accueil ont trait à l'inscription et à la sécurité des usagers.

Pour assurer ces fonctions, il convient de disposer de moyens humains, de personnel compétent possédant tout à fois des qualités et des techniques propres à tout type d'accueil ainsi que des connaissances suffisantes de l'organisation et du fonctionnement de l'établissement ce qui passe par une connaissance des collections.

•  L'Inscription

L'inscription des lecteurs est un service d'accueil essentiel puisque dans la plupart des bibliothèques l'accès et la possibilité d'emprunter des ouvrages reposent sur la qualité de lecteur inscrit.

Dans ce service il s'agit non seulement d'enregistrer l'inscription mais aussi d'informer les lecteurs sur le fonctionnement de l'établissement, et les règles qui régissent la fréquentation des salles de lectures et toutes les règles relatives au prêt.

•  La Sécurité des usagers

Les conditions d'accès et d'occupation des locaux d'une bibliothèque sont comme pour tout lieu public, réglementées afin d'assurer la sécurité des personnes qui y travaillent ou y sont accueillies.

La sécurité se définit comme l'ensemble des dispositions permettant :

• de garantir la tranquillité de l'ensemble des usagers,
• de respecter l'ensemble des consignes du règlement,
• de prévenir toute action de dégradation,
• d'assurer une médiation en cas de conflit et des procédures d'urgence dans les situations extrêmes.

 

Selon les établissements, la fonction de sécurité est assurée par un personnel de sécurité qui n'appartient pas aux effectifs de l'établissement ou par le personnel de l'établissement lui-même ;
en ce cas sa présence dans les espaces publics est nécessaire car c'est la meilleure façon d'assurer le respect du règlement intérieur.

Seconde fonction capitale, elle est liée à l'orientation des publics au sein de l'établissement.

2 - L'Orientation des publics

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L'orientation des usagers prend une importance croissante dans des lieux qui se complexifient en raison de la multiplicité des supports d'information, de la présence des postes informatiques à fonctions diverses (OPAC, bases de données en ligne, etc.) et bien sûr d'une organisation thématique des collections.

La fonction orientation consiste à mettre à la disposition des usagers les moyens nécessaires à leur recherche bibliographique.

La fonction orientation est principalement assurée par le personnel, qui doit être en mesure d'orienter dans l'établissement et à l'intérieur des collections, ainsi que de ré-orienter si besoin est vers d'autres collections et d'autres bibliothèques.

Toutefois la fonction orientation est également exercée par un système de support d'information établi à l'intention des usagers ou encore du personnel chargé de l'orientation des lecteurs et au moyen de la signalétique des collections et des locaux.

•  La Signalétique

Les espaces, les collections, les services offerts aux utilisateurs doivent être signalés tant à l'extérieur, qu'à l'intérieur de l’établissement.

 

• Signalisation extérieure :

Elle permet de repérer la bibliothèque dans la cité, le quartier etc., à titre d'exemple le bus portant la destination Bibliothèque François Mitterrand.

 

• Signalisation interne :

La signalisation doit permettre à l'usager de repérer l'ensemble des services offerts et de pouvoir se diriger dans les collections.

La signalétique d'un établissement comprend 3 niveaux :

Une signalisation de l'ensemble du bâtiment avec le repérage de tous les espaces accessibles au public.

Une signalisation dans les salles permettant de visualiser les différents domaines de la connaissance, les différents secteurs documentaires

Une signalisation du contenu des rayonnages et des tablettes permettant de préciser les sujets traités.

•  Les Outils d'orientation des lecteurs

Ils sont conçus à l'usage du public ou du personnel, afin que celui-ci puisse apporter une aide à la recherche.

• Les documents mis à la dispositions des usagers

Ce sont les guides du lecteur, les modes d'emploi divers du catalogue informatisé, d'Internet etc.

 

• Les documents mis à la disposition du personnel

Ces documents sont élaborés par le personnel lui-même ou encore pré-établis,
à titre d'exemple :

• Le catalogue de la bibliothèque,
• les carnets d'adresses généralistes (ex : Oriente-express, Répertoire des bibliothèques et centres de documentation de la région parisienne, édité par la BPI),
• les catalogues collectifs, et les catalogues des bibliothèques accessibles sur Internet,
• les outils bibliographiques.

3 - La Formation des usagers

La formation des usagers est devenu un secteur relativement développé, en raison de la multiplicité des outils d'information bibliographiques et de l'augmentation toujours croissante de la masse d'informations ; il est devenu nécessaire d'organiser des séances de présentation de l'établissement et de la documentation aux nouveaux inscrits et, dans les établissements où cela est possible, des séances de formation à l'OPAC, à Internet, aux bases de données en ligne.

Les grands établissements, tels la BPI, la BNF ont élaboré des supports de formation et des modules très élaborés sur l’utilisation des catalogues, d’Internet, des outils bibliographiques en ligne.

Les bibliothèques universitaires ont développé des enseignements à la recherche documentaire en bibliothèque qui s’intègrent depuis 1997 dans le cursus universitaire au titre de l’unité d’enseignement obligatoire de Méthodologie du travail universitaire. Cette unité d’enseignement a d’ailleurs été reprise dans la réforme Licence, Master, Doctorat (LMD) de 2002. Pour aider à la mise en place des formations à la recherche documentaire dans les universités, la Direction de l’enseignement supérieur a mis en place un dispositif national fédérateur confié à l’École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques : Formist, il s’agit d’un serveur Formist . Il a été conçu et mis en oeuvre pour faciliter l’utilisation et la mutualisation des ressources produites par les établissements d’enseignement supérieur.

Lors de son lancement en 1997, le cœur de Formist était constitué d’un réservoir de documents et de ressources d’information à but pédagogique référencés sur son site web. Cette plateforme de gestion et de diffusion de documents était complétée par un outil collaboratif destiné aux formateurs qui souhaitaient participer au réseau d’alimentation de la base de données. Depuis cette date, Formist s’est considérablement développé. Le réservoir de documents et de ressources qu’il abrite s’est largement enrichi, d’un point de vue quantitatif et qualitatif. Toutefois, bien plus qu’un site web, Formist est aujourd’hui un lieu d’échange pour la communauté des formateurs ; les rencontres annuelles, lancées en 2001, sont très vite devenues incontournables dans le paysage de la formation à la maîtrise de l’information.